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Agências bancárias vão mudar modo de operação, afirmam instituições financeiras

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Com o aumento das operações via internet, bancos apontam que a tendência é que as agências mudem de perfil

Atualmente, o Brasil possui 1 milhão de contas digitais, abertas sem contato presencial entre cliente e instituições bancárias. A expectativa é que até o final do ano esse número triplique para 3, 3 milhões. No entanto, isso não quer dizer que as agências físicas vão deixar de existir, mas elas devem mudar de perfil, como defende o gerente-executivo da Plataforma Digital do Banco do Brasil, Fernando Amaral.

Só no Banco do Brasil, quatro dias úteis de transações pelo mobile e internet neste ano correspondem a todo ano de operações em 2014. “Temos 35 mil agências espalhadas no país e elas continuam desempenhando um papel fundamental. Elas ainda são um canal de relacionamento entre o banco e o cliente. Elas vão passar a ser um diferencial, na comparação com as agências digitais e irão se tornar pontos de referência para as instituições financeiras”, analisa.

O diretor-executivo do Bradesco, Luca Cavalcante, concorda. “O humano é imprescindível em nossas agências e na implantação de nossos projetos. O digital vem completar isso no formato que cabe a ele. A agência física vai continuar mantendo a presença da marca”.

O banco vai conquistar o cliente não somente pelas melhores taxas de juros ou de serviços, mas pela melhor experiência, como acrescenta o diretor de Canais Digitais do Banco Santander, Cassius Schymura. “Quem vai ganhar o jogo é aquele que dominar a melhor jornada do cliente de forma mais simples, ágil, com menos burocracia e mais soluções integradas com velocidade e segurança”, destaca.

MOBILE BANK É O CANAL DIGITAL PREFERIDO DOS BRASILEIROS

A última vez que o aposentado Abadia Ribeiro se recorda de ter ido há uma agência foi no início do ano passado para assinar a proposta de contratação e um investimento. O que não quer dizer, no entanto, que ele deixa de acessar os canais de atendimento do banco várias vezes por dia.

“A mobilidade dos bancos via internet facilita muito a vida do cliente que não precisa mais perder tempo em fila esperando para ser atendido”, afirma. O que ele pode resolver pelo celular, ele faz. “Faço tudo pelo aplicativo e realmente só passei a ir na agência, caso precise assinar algum documento”.

A relação entre os bancos e clientes como Abadia é cada vez mais digital. Isto porque, atualmente, de acordo com dados da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), 9,5 milhões de brasileiros utilizam o mobile em pelo menos 80% das transações bancárias, desde uma simples consulta de saque a contratação de uma linha de crédito, tudo é resolvido por um aplicativo de smartphone.

Nos últimos três anos, o uso da plataforma quase quadruplicou, passando de 10% para 34% em 2016, ao movimentar 21,9 bilhões de transações, crescimento 96% em relação ao ano anterior. O aumento do uso da tecnologia levou os bancos a investirem mais também no processo de digitalização dos serviços e do atendimento, quando nem mesmo o cenário recessivo impediu que as instituições financeiras gastassem no último ano, R$ 18,5 bilhões em tecnologia da informação, como assegura o diretor de Tecnologia e Automação bancária da Febraban, Gustavo Fosse.

“Com a popularização do smartphone, hoje eu não preciso digitar mais código de barra, por exemplo, se quiser pagar uma conta. A usabilidade do smartphone também contribuiu muito para a digitalização dos canais de atendimento dos bancos.  Esta tecnologia permitiu que a experiência com o banco fosse boa. Nós hoje temos várias operações que no mobile a usabilidade é muito melhor”, explica.

Ainda de acordo com Fosse, quanto mais digital o banco se torna, mais rápida a resposta. “Antes do smartphone, nós começamos com transações por SMS, basicamente para saldo. Eram pouquíssimas transações e ninguém usava porque o SMS era caro. Aqueles celulares não conectavam no wifi e tinha que usar dados, que também eram muito caros. Foi o smartphone que permitiu esta transformação e a melhoria na experiência de se relacionar com banco”.

Antes o gasto médio para analisar uma proposta de crédito podia chegar a 90 dias. “Não precisa mais esperar para aprovar credito. Hoje você tem um crédito pré-aprovado e o dinheiro cai de imediato na conta. É o tempo de resposta que acaba agregando na experiência do cliente”, acrescenta.

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